Статистика

1.Информация и информационные системы

Информация и ее свойства

Современный бизнес невозможен без использования  информационных технологий, которые являются удобными инструментальными средствами управления бизнес-процессами. Сегодня преимущество получают руководители, имеющие возможность моделировать предполагаемые варианты развития рыночной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения и контролировать их исполнение. (1, с.45) Для грамотной ориентации   на рынке программного обеспечения  необходимо определить,  что подразумевается под такими популярными в наше время  понятиями как «информация», «информационная система», «информационные системы поддержки принятия решений».

Информация является простейшей фундаментальной категорией, которую невозможно определить, используя другие категории. Поэтому общепризнанного определения этого понятия не существует.

Термин информация происходит от латинского informatio, что означает разъяснение, осведомление, изложение. С позиции материалистической философии информация есть отражение реального мира с помощью сведений (сообщений). В свою очередь, сообщение – это форма представления информации в виде речи, текста, изображения, цифровых данных, графиков, таблиц и т.п. В широком смысле информация – это общенаучное понятие, включающее в себя обмен сведениями между людьми, обмен сигналами между живой и неживой природой, людьми и устройствами.

Информация – сведения об объектах и явлениях окружающей среды, их параметрах, свойствах и состоянии, которые уменьшают имеющуюся  степень неопределенности, неполноты знаний.

В литературе довольно распространенным является взгляд на информацию как на ресурс, аналогичный материальным, трудовым, финансовым ресурсам. Эта точка зрения отражается в следующем определении.

Информация – новые знания, сведения, сообщения, оцененные конечным пользователем как полезные и используемые им в практической деятельности.

Одной из важнейших разновидностей информации является информация экономическая. Ее отличительная черта – связь с процессами управления производством, коллективами людей, организацией. Экономическая информация сопровождает процессы производства, распределения, обмена и потребления материальных благ и услуг.

Экономическая информация – совокупность сведений, отражающих социально-экономические процессы и служащих для управления этими процессами и коллективами людей в производственной и непроизводственной сфере.

При работе с информацией всегда имеется ее источник и потребитель (получатель). Пути и процессы, обеспечивающие передачу сообщений от источника информации к ее потребителю, называются информационными коммуникациями. (11, с.56.)

 Информация, являясь отражением материальной сущности, служит инструментом взаимодействия между источником информации и получателем. Одно и то же сообщение одному получателю может дать много информации, а другому мало или ничего.

Наиболее высокие требования к информации предъявляются при принятии решений. В повседневной практике такие понятия как данные, знания, информация рассматриваются как синонимы. Однако это не так. Попытаемся разобраться, какую роль играют такие категории как данные, знания, информация в процессе принятия решения. Данные могут рассматриваться как признаки или записанные наблюдения, которые по каким-то причинам не используются, а только хранятся. В том случае, если появляется возможность использовать эти данные для уменьшения неопределенности о чем-либо с целью принятия решения, данные превращаются в информацию. Поэтому можно утверждать, что информацией являются используемые данные.

Данные - это сведения, факты, величины и их соотношения, преобразования и обработка которых позволяют получить информацию. Иными словами, данные служат сырьем для создания информации, получаемой в результате обработки данных.

  В свою очередь знания – это основные закономерности предметной области, позволяющие человеку решать конкретные производственные, научные и другие  задачи, т.е.  факты понятия, взаимосвязи, оценки, правила, эвристики (иначе  фактические знания), а также стратегии принятия решений в этой области ( иначе стратегические знания).

Говоря о знаниях как об отдельной категории необходимо  различать три вида знаний: 

  • Предметное, складывающееся из наборов количественных и качественных характеристик конкретных объектов,
  • Процедурное знание – знание методов, способов, процедур, действий, приводящих к конкретному результату
  • Концептуальное знание, складывающееся из совокупности основных терминов и понятий, применяемых в той или иной сфере деятельности, а также связей между ними.

Современный этап развития рыночной экономики характеризуется необходимостью принятия решения в условиях неполной,  а зачастую и недостоверной  информации. Если взять за основу конечную цель ¾ принятие решения для достижения бизнес-результата, то можно предложить следующее  определение информации.

Информация- это  знания, которые представляют собой совокупность данных предметной области  и связанных с ними адекватных методов  и процедур применения знаний с целью достижения  бизнес-результата.

Если внимательно рассмотреть данное выше определение, то следует обратить внимание на следующие обстоятельства:

  1. Для конечного потребителя информации очень важной характеристикой является адекватность методов применения знаний.      В реальной жизни вряд ли возможна ситуация, когда можно рассчитывать на полную адекватность используемых методов. Всегда присутствует некоторая степень неопределенности.
  2. Информация не является статичным объектом – она динамически меняется и существует только в момент взаимодействия данных и связанных с ними адекватных методов, т.е. в момент протекания информационного процесса. Все остальное время она существует в виде данных.

Можно привести немало разнообразных свойств информации. Каждая научная дисциплина рассматривает те свойства, которые ей наиболее важны.

С точки зрения выработки бизнес-решения  наиболее важными свойствами представляются следующие: объективность, полнота, адекватность, достоверность, доступность и актуальность.

Понятие системы. Этапы развития информационных систем.

Понятие система широко используется в науке и технике, когда говорят о некотором упорядоченном наборе  взаимосвязанных друг с другом элементов. Под системой понимают любой объект, который одновременно рассматривается и как единое целое, и как объединенная в интересах достижения поставленных целей совокупность разнородных элементов.

Системаэто объективное единство закономерно связанных друг с другом предметов, явлений, сведений.

С точки зрения системотехники объект может быть системой, если он обладает четырьмя основными свойствами или признаками системы: целостность, делимость, наличие устойчивых связей, эмерджентность. Для системы первичным является признак целостности, т.е. она рассматривается как единое целое, состоящее из взаимосвязанных частей. Это означает, что с одной стороны система- целостное образование, с другой – в ее составе всегда можно выделить  отдельные элементы, которые существуют лишь в системе.

Эмерджентность  предполагает наличие таких свойств, которые присуще системе в целом, но не свойственны ни одному из ее элементов в отдельности. Свойства системы могут зависеть от свойств ее элементов, но не определяются ими полностью. Поэтому система не сводится к простому набору составляющих ее элементов, и, следовательно, изучая каждый элемент по отдельности, нельзя познать все свойства системы в целом. Любой объект, обладающий рассматриваемыми выше свойствами, можно назвать системой. В качестве примера  в табл. 1 примеры систем, состоящих из разных элементов и направленных на реализацию разных целей.

Система Элементы системы Главная цель системы
Фирма Люди, оборудование, материалы, здания и др. Производство продукции
Компьютер Электронные и электромеханические элементы, линии связи и др. Обработка данных
Информационная система Компьютеры, компьютерные сети, программное обеспечени Выработка управленческого решения, направленного на достижение бизнес-результата.

Табл. 1. Основные свойства систем

Добавление к понятию «система» слова «информационная» отражает цель ее создания и функционирования. Информационные системы  обеспечивают сбор, хранение, обработку, поиск, выдачу информации, необходимой в процессе принятия решений. Целью любой информационной системы является обработка данных об объектах реального мира.

Информационная система - взаимосвязанная совокупность данных, методов и процедур предметной области, средств вычислительной техники и программного обеспечения, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели всем заинтересованным группам пользователей.

Современное понимание информационной системы предполагает обязательное использование для переработки информации средств вычислительной техники. Однако следует понимать, что техническое воплощение информационной системы само по себе ничего не будет значить, если не учтена роль человека, для которого предназначена производимая информация и без которого невозможно ее получение и представление.

Информационная система может быть определена с технической точки зрения как набор взаимосвязанных компонентов, которые собира­ют, обрабатывают, запасают и распределяют информацию, чтобы под­держать принятие решений и управление в организации. В допол­нение к поддержке принятия решений, координации и управлению, информационные системы помогают менеджерам проводить анализ проблемы, делают видимыми комплексные объекты и создают но­вые изделия.

Три процесса в информационной системе производят информацию, в которой нуждаются организации для принятия решений, управления, анализа проблем и создания новых изделий или услуг, – это ввод, обра­ботка и вывод. В процессе ввода фиксируются или собираются непрове­ренные сведения внутри организации или из внешнего окружения. В про­цессе обработки этот сырой материал преобразуется в более значимую форму. На стадии вывода обработанные данные передаются персоналу или процессам, где они будут использоваться. Информационные системы также нуждаются в обратной связи, которая является возвращаемыми обработанными данными, нужными для того, чтобы приспособить эле­менты организации для помощи в оценке или исправлении обработанных данных.

Существуют формальные и неформальные организационные компь­ютерные информационные системы. Формальные системы опираются на принятые и упорядоченные данные и процедуры сбора, хранения, изго­товления, распространения и использования этих данных.

Неформальные информационные системы (типа сплетен) основаны на неявных соглашениях и неписаных правилах поведения. Нет никаких правил, что является информацией или как она будет накапливаться и об­рабатываться.

Первые информационные системы появились в 50-е гг. Они были предназначены для обработки данных бухгалтерского учета и расчета зарплаты, а реализовывались на электромеханических счетных машинах, породив новую форму бухгалтерского учета – таблично-перфокарточную. Это приводило к некоторому сокращению затрат и времени на подготовку бумажных документов. Информационная система использовалась на данном этапе для частичной электронной обработки данных.

60-е гг. знаменуются изменением отношения к информационным системам. В круг работ, выпоняемых с помощью ЭВМ, вошла электронная обработка плановой и текущей информации, хранение в памяти ЭВМ нормативно-справочных данных, выдача машинограмм на бумажных носителях. Дня этого организациям требовалась вычислительная техника широкого назначения, способная выполнять множество функций, а не только обрабатывать первичные документы  и считать зарплату, как было ранее.

В 70-х – начале 80-х гг. информационные системы начинают широко использоваться в качестве средства управленческого контроля, поддерживающего и ускоряющего процесс принятия решений. На крупных промышленных предприятиях вычислительная техника использовалась для обработки информации на наиболее важных  этапах управления деятельностью предприятия, осуществлялся  постепенный  переход к автоматизированным системам управления отдельных сфер производственной деятельности.

К концу 80-х гг. концепция использования информационных систем вновь изменяется. Их начинают рассматривать как стратегический источник информации для  использования на всех уровнях управления  организации любого профиля.

 Последний этап (с конца 80-х годов по настоящее время) характеризуется следующими особенностями:

  • сетевой организацией информационных структур;
  • реализацией интеллектуального человеко-машинного интерфейса
  • комплексным решением экономических задач;
  • объектно-ориентированным подходом в зависимости от системных характеристик предметной области;
  • широким использованием систем поддержки принятия управленческих решений  и информационно-советующих систем.

Современные информационные системы, предоставляя вовремя нужную информацию, помогают организации достичь успеха в своей деятельности, создавать новые товары и услуги, находить новые рынки сбыта, обеспечивать себе достойных партнеров, организовывать выпуск продукции по низкой цене и многое другое.

Роль структуры управления предприятием в информационной системе.

Чтобы разобраться в работе информационной системы, необходимо понять суть проблем, которые она решает, а также организационные процессы, в которые она включена. Так, например, при определении возможностей информационной системы для поддержки принятия решений следует учитывать:

  • структурированность решаемых управленческих задач;
  • уровень иерархии управления фирмой, на котором решение должно быть принято;
  • принадлежность решаемой задачи к той или иной функциональной сфере бизнеса;
  • вид используемой информационной технологии.

Выбор  информационной системы для поддержки принятия решения  должен начинаться с анализа структуры управления организацией. В соответствии с общей теорией управления, процесс управления можно представить как взаимодействие двух систем – управляющей и управляемой. Система управления предприятием функционирует на базе информации о состоянии объектов, его входов  (материальные, трудовые, финансовые, информационные ресурсы) и его выходов (готовая продукция, финансовые и экономические показатели деятельности предприятия) в соответствии с поставленной целью (бизнес-результат). На основе анализа состояния внешней среды управление осуществляется путем подачи управленческого воздействия (прямая связь)  с учетом обратной связи – текущего состояния управляемой системы.

Структура управления любой организации традиционно делится на три уровня: операционный, функциональный и стратегический. (15. с.89) Уровни управления (вид управленческой деятельности) определяются сложностью решаемых задач. Чем сложнее задача, тем более высокий уровень управления требуется для ее решения. При этом следует понимать, что более простых задач, требующих немедленного (оперативного) решения, возникает значительно большее количество, а значит, и уровень управления для них нужен другой – более низкий, где принимаются решения оперативно. При управлении необходимо также учитывать динамику реализации принимаемых решений, что позволяет рассматривать управление под углом временного фактора.

На рис. 1 отображены три уровня управления, которые соотнесены с такими факторами, как степень возрастания власти, ответственности, сложности решаемых задач.

Рис. 1. Пирамида уровней управления.

Операционный (нижний) уровень управления обеспечивает решение многократно повторяющихся задач и операций и быстрое реагирование на изменения входной текущей информации. На этом уровне достаточно велики как объем выполняемых операций, так и динамика принятия управленческих решений. Этот уровень управления часто называют оперативным из-за необходимости быстрого реагирования на изменение ситуации. На уровне оперативного (операционного) управления большой объем занимают учетные задачи.

Функциональный (тактический) уровень управления обеспечивает решение задач, требующих предварительного анализа информации, подготовленной на первом уровне, На этом уровне большое значение приобретает такая функция управления, как анализ. Объем решаемых задач уменьшается, но возрастает их сложность. При этом не всегда удается выработать нужное решение оперативно, требуется дополнительное время на анализ, осмысление, сбор недостающих сведений и т.п.

Стратегический уровень обеспечивает выработку управленческих решений, направленных на достижение долгосрочных стратегических целей организации. Правомерность принятого на этом уровне решения может быть подтверждена через достаточно длительный период времени. Ответственность за принятие управленческих решений чрезвычайно велика и определяется не только результатами анализа с использованием информационных технологий и математического аппарата, но и профессиональной подготовкой менеджеров. Например, на основании анализа финансового состояния фирмы с учетом маркетинговых исследований принимаются решения об увеличении (уменьшении, снятии с продажи) производимой продукции, о выпуске новой продукции, о выходе на новые рынки сбыта.

Различные категории систем обслуживают каждый организационный уровень и их значение в организации. Табл. 2 показывает определенные типы информационных систем, которые соответствуют каждому организационному уровню. 

Табл.2. Шесть главных типов информационных систем, необходимых для четырех уровней организации.

Типы Систем  
Исполнительные Системы (ESS) Системы стратегического уровня
прогноз продаж оперативное планирование прогноз бюджета Планирование прибыли Планирование личного состава
Системы управленческого уровня
Управляющие Информационные Системы (MIS) Управление сбытом Контроль инвентаря Ежегодный бюджет Анализ капитало-вложений Анализ перемещений
Cистемы Поддержки Принятия Решений (DSS) Коммерчес-кий анализ региона Планирование производства Анализ затрат Анализ рентабе-льности Анализ стоимостей контрактов
Системы уровня знания
Системы Работы Знания (KWS) АРМы проектировщика Графические рабочие станции Управленческие рабочие станции
Системы Автоматизации Делопроизводства (OAS) Текстовые редакторы Создание изображений Электронные календари
Системы эксплуатационного уровня
Системы Диалоговой Обработки Запросов (TPS)   Машинная обработка Торговля ценными бумагами Платежные ведомости Вознаграждения
Отслеживание приказов Планирование деятельности предприятий   Платежи Обучение и развитие
Отслеживание процессов Перемещение материалов Регулирование денежных операций Дебиторская задолженность Хранение отчетов служащих
Продажа и Маркетинг Производство Финансы Бухгалтерия Людские
                             

 

В организациях и на предприятиях имеются исполнительные системы поддержки выполнения (13. с.24-28) – Executive Support Systems (ESS) на стратегическом уровне; управляющие информационные системы – Management Information Systems (MIS) и системы поддержки принятия решений – Decision Support Systems (DSS) на управленческом уровне; системы работы знания – Knowledge Work System (KWS) и системы автоматизации делопроизводства – Office Automation Systems (OAS) на уровне знаний; и системы диалоговой обработки запросов – Transaction Processing Systems (TPS) на эксплуатационном уровне. Таким образом, типичные системы в разработаны, чтобы помочь менеджерам на каждом уровне в функциях продажи и маркетинга, производства, финансов, бухгалтерского учета, и человеческих ресурсов.

    Табл. 3. демонстрирует особенности шести типов информационных систем. Необходимо отметить, что каждая из различных видов систем может иметь компоненты, которые используются различными организационными уровнями, и одновременно несколькими. Работник может находить информацию относительно MIS, или средний менеджер может нуждаться в данных анализа из TPS.

Табл. 3. Характеристики процессов информационных систем.

Типы Систем Информационные Вводы Обработка Информационные Выводы Пользователи
ESS Совокупные данные; внешние, внутренние Графика; моделирование; интерактивность Проекции; реакции на запросы Старшие менеджеры
DSS Слабо формализованные данные; аналитические модели Моделирование; анализ; интерактивность Специальные доклады; анализ решений; реакция на запросы Профессиона-лы; управляющие персоналом
MIS Итоговые операционные данные; данные большого объема; простые модели Обычные доклады; простые модели; простейший анализ Резюме и возражения Средние менеджеры
KWS Технические данные проекта; база знаний Моделирование; проигрывание Модели; графика Профессиона-лы; технический персонал
OAS Документы; расписания Документы управ-ления; планирова-ние; связь Документы; графики; почта Служащие
TPS Транзакции; результаты Сортировка; список; слияние; модифицирование Детальные доклады; списки; резюме Оперативный персонал; управляющие

 1.2.Классификация информационных систем

Классификация информационных систем по признаку структурированности задач

Осуществляя  выбор информационных систем с целью принятия управленческого решения, пользователь неизбежно сталкивается с проблемами, связанными с формальным описанием  предметной области решаемых задач. От степени формализации предметной области  во многом зависят эффективность работы всей системы, а также уровень автоматизации, определяемый степенью участия человека при принятии решения на основе получаемой информации.

Различают три типа задач предметной области, для которых создаются информационные системы: структурированные (формализуемые), неструктурированные (неформализуемые) и частично структурированные. (см. рис. 2)

Структурированная (формализуемая) предметная область предназначена для решения задач, где известны все элементы и взаимосвязи между ними. Например, информационная система для автоматизации расчета заработной платы. Это структурированная предметная область, где полностью известен алгоритм решения. Рутинный характер этой задачи определяется тем, что расчеты всех начислений и отчислений весьма просты, но объем их очень велик, так как они должны многократно повторяться ежемесячно для всех категорий работающих.

Неструктурированная (неформализуемая)) предметная область  предназначена для решения задач, в которых невозможно выделить элементы и установить между ними связи.

В практике работы любой организации существует сравнительно немного полностью структурированных или совершенно неструктурированных задач. О большинстве задач можно сказать, что известна лишь часть их элементов и связей между ними.

Рис.2. Классификация информационных систем по признаку структурированности задач  предметной области

Такие задачи называются частично структурированными. В этих условиях, получаемая  с помощью информационной системы информация, анализируется человеком, который будет играть определяющую роль при принятии  решения. Такие информационные системы являются автоматизированными, так как в их функционировании принимает непосредственное участие человек. Информационные системы, используемые для решения частично структурированных задач, подразделяются на два вида: информационные системы, создающие отчеты и информационные системы, разрабатывающие альтернативы решений.

Информационные системы, создающие отчеты, обеспечивают информационную поддержку пользователя, т.е. предоставляют доступ к информации в базе данных и ее частичную обработку. Процедуры манипулирования данными в информационной системе должны обеспечивать следующие возможности:

  • составление комбинаций данных, получаемых из различных источников;
  • быстрое добавление или исключение того или иного источника данных и автоматическое переключение источников при поиске данных;
  • управление данными с использованием возможностей систем управления базами данных;
  • автоматическое отслеживание потока информации для наполнения баз данных.

Информационные системы, разрабатывающие альтернативы решений, могут быть модельными и экспертными.

Модельные информационные системы предоставляют пользователю математические, статистические, финансовые и другие модели, использование которых облегчает выработку и оценку альтернатив решения.

Эти системы обладают следующими свойствами:

  • возможность работы в среде типовых математических моделей, включая решение основных задач моделирования типа «как сделать, чтобы?», «что будет, если?», анализ чувствительности и др.;
  • достаточно быстрая и адекватная интерпретация результатов моделирования;
  • оперативная подготовка и корректировка входных параметров и ограничений модели;
  • возможность графического отображения динамики модели;
  • возможность объяснения пользователю необходимых шагов формирования и работы модели.

Экспертные информационные системы обеспечивают выработку и оценку возможных альтернатив пользователем на основе обработки знаний (13. с.30-35). Поддержка принимаемых пользователем решений реализуется на двух уровнях. Работа первого уровня поддержки исходит из концепции «типовых управленческих решений», в соответствии, с которой часто возникающие в процессе управления проблемные ситуации можно свести к некоторым однородным классам управленческих решений, т.е. к некоторому типовому набору альтернатив. Для реализации поддержки принятия решения на этом уровне создается информационный фонд хранения и анализа типовых альтернатив. Если возникшая проблемная ситуация не ассоциируется с имеющимися классами типовых альтернатив, в работу должен вступать второй уровень поддержки управленческих решений. Этот уровень генерирует альтернативы на базе имеющихся в информационном фонде знаний, правил преобразования и процедур оценки синтезированных альтернатив.

Классификация по характеру использования информации

По характеру использования информации различают информационно-поисковые системы  и информационно-решающие системы.

Информационно-поисковые системы производят ввод, систематизацию, хранение, выдачу информации по запросу пользователя без сложных преобразований данных. Например, информационно-поисковая система  «Касатка» (корпорация SBI) предназначена для использования определенных информационно-аналитических материалов при разработке стратегий маркетинга и менеджмента, данная разработка имеет явно выраженный обучающий характер.

Информационно-решающие системы осуществляют все операции переработки информации по определенному алгоритму. Среди них можно провести классификацию по степени воздействия выработанной результатной информации на процесс принятия решений и выделить два класса: управляющие и советующие. Управляющие ИС вырабатывают информацию, на основании которой человек принимает решение. Для этих систем характерен тип задач расчетного характера и обработка больших объемов данных. Советующие ИС вырабатывают информацию, которая принимается человеком к сведению и не превращается немедленно в серию конкретных действий. Эти системы обладают более высокой степенью интеллекта, так как для них характерна обработка знаний, а не данных.

Классификация информационных систем по функциональному признаку.

Функциональный признак определяет назначение системы, а также ее основные цели и задачи. В хозяйственной практике производственных и коммерческих объектов типовыми видами деятельности, которые определяют функциональный признак классификации информационных систем, являются: производственная, маркетинговая, финансовая, кадровая.

 Производственная деятельность связана с непосредственным выпуском продукции. Маркетинговая деятельность включает в себя такие виды деятельности как  анализ рынка производителей и потребителей выпускаемой продукции, анализ продаж, организацию рекламной кампании по продвижению продукции и т.п. Финансовая деятельность связана с организацией контроля и анализа финансовых ресурсов фирмы на основе бухгалтерской, статистической, оперативной информации.

Кадровая деятельность направлена на подбор и расстановку необходимых фирме специалистов, а также ведение служебной документации по различным аспектам. Указанные направления деятельности определили типовой набор информационных систем: производственные системы, системы маркетинга, финансовые и учетные системы, системы управления  кадрами табл.4.

Табл. 4. Функции информационных систем

Информацион-ные системы маркетинга Производственные информационные системы Финансовые и учетные ин-формационные системы Кадровые информацион-ные системы
Исследование рынка и прогно-зирование продаж Планирование объемов работ и разработка календарных планов Бухгалтерский учет Анализ и прогноз в трудовых ресурсах
Управление продажами Оперативный контроль и управление производством Расчет зарплаты Ведение архивов записей о персонале
Рекомендации по производству новой продукции Анализ работы оборудования Разработка финансового плана Анализ и планирование подготовки кадров
Анализ и установ-ление цены Участие в форми-ровании заказов Бюджетиро-вание  
Учет заказов Управление запасами Финансовый анализ  

Классификация информационных систем на основе уровней управления.

Выбирая информационную системы, пользователь должен ясно представлять    ее назначение, чьи интересы она будет обслуживать и на каком уровне управления планируется ее применять. Управленческая деятельность – это совокупность действий руководства предприятия и других сотрудников аппарата управления по отношению к объекту управления – трудовому коллективу или производственной системе. Эти действия заключаются в выработке некоторого управленческого решения, являющегося продуктом управленческого труда, и доведении этого решения до исполнителей с последующим выяснением результатов его выполнения.

Управленческий труд отличается сложностью и многообразием, наличием большого числа форм и видов, многосторонними связями с различными явлениями и процессами. Это, прежде всего, труд творческий и интеллектуальный. При всем подлинном многообразии управленческой деятельности возможно в зависимости от ее содержания выделить следующие виды деятельности:  эвристическая, административная, операторная.

Эвристическая деятельность заключается в формулировании новых идей, концепций, решений. В управлении она воплощается в разработке новых планов, технологий, форм организации труда. Процесс такой деятельности может быть разделен на две составляющие: аналитическая и конструктивная. Аналитическая составляющая подразумевает сбор, изучение и анализ необходимой для принятия решения информации. Конструктивная составляющая представляет собой подготовку, обсуждение и принятие управленческого решения. Деятельность такого вида представляет собой частично структурированную  задачу.

Административная деятельность – это непосредственное управление действиями и поведением объекта управления. Она заключается в организации коммуникаций между разными участниками процесса управления и в общем случае предполагает выдачу распоряжений и контроль их исполнения. Такая деятельность в большей или меньшей степени может быть формализована.

Операторная деятельность. Несмотря на то, что управленческий труд – процесс весьма творческий, некоторая его часть является рутинной и представляет собой набор стереотипных, повторяющихся операций, необходимых для информационного обеспечения производственных процессов. В основном, это операции, связанные с документированием управленческой деятельности. Обработка документов составляет основное содержание операторного труда (имеется в виду оформление, регистрация документов, обработка поступающей корреспонденции). Операторная деятельность формализуется наиболее простым способом и легко поддается автоматизации.

Рассмотрим возможности использования существующих информационных технологий на различных уровнях управления. На рис.3 представлено  графическое изображение системы управления предприятием  сквозь призму  информационных технологий управления.

Рис.3. Система управления предприятием  и  информационные технологии  управления

Предприятие любой отрасли можно рассматривать как субъект экономической деятельности, потребляющий необходимые ресурсы и достигающий определенного запланированного результата. Систему управления предприятием можно условно разбить на два слоя: нижний – оперативный и верхний – стратегический.

На вход системы управления поступает информация об основных ресурсах, которыми необходимо управлять (финансовые, материальные, кадровые, информационные), в то время как ее выходом является результат основной деятельности предприятия. По мере того как осуществляется движение вверх, происходит структурирование первичной информации, ее свертка и фильтрация, так что попадающие к высшему руководству отчеты ужу содержат всего несколько величин, однако самых существенных для  выработки стратегических решений по управлению и развитию. Чем выше по значимости уровень управления, тем меньше объем работ, выполняемых человеком с помощью информационной системы.

Однако при этом возрастают сложность и интеллектуальные возможности информационной системы, и ее роль в принятии решений. Любой уровень управления нуждается в информации из всех функциональных систем, но в разных объемах и с разной степенью обобщения. Основание пирамиды составляют информационные системы, с помощью которых сотрудники-исполнители занимаются операционной обработкой данных, а менеджеры низшего звена – оперативным управлением. Наверху пирамиды на уровне стратегического управления информационные системы изменяют свою роль и становятся стратегическими, поддерживающими деятельность менеджеров высшего звена по принятию решений в условиях плохой структурированности поставленных задач.

На основе данной модели управления предприятием, можно ввести  классификацию систем управления, представленную в табл.5.

На практике не всегда удается применить введенные здесь принципы классификации «в чистом виде», поскольку не существует четкой границы между корпоративными информационными системами и интегрированными системами управления предприятием, включающими широкий набор функций.

Корпоративные информационные системы

На современном мировом рынке информационных технологий особое место занимают корпоративные информационные системы (КИС), которые обеспечивают интегрированное решение задач управления предприятием как по вертикали (от первичной информации до поддержки принятия решений высшим руководством), так и по горизонтали (все направления деятельности и технологические операции), т.е. сочетают в себе классификационные признаки систем оперативного учета и управления. В мировой практике данные информационные системы получили название EIS — Enterprise Information System.

Крупные КИС, чаще всего, не являются готовым продуктом они

представляют собой  совокупность структурированных особым образом данных и программных средств, а также  технологии  настройки и применения.

Высокая стоимость и сложность таких систем обусловили  доступность данного класса информационных систем только крупным предприятиям. Процесс внедрения КИС на предприятии предполагает, что предприятие имеет четко определенную структуру управления, которая не подвержена резким изменениям. Модель этой организационной структуры закладывается в основу корпоративной информационной системы. Предприятие, находящееся на этапе выбора стратегии развития, не имеющее четко определенной эффективной организационной структуры, не в состоянии внедрить КИС. Таким предприятиям следует использовать легко настраиваемые недорогие средства информационных систем оперативного учета и управления.

Табл. 5. Классификация информационных систем в соответствии с уровнем управления предприятием.

Корпоративные информационные системы Обеспечивают интегрированное решение задач управления предприятием как по вертикали (от первичной информации до поддержки принятия решений высшим руководством), так и по горизонтали (все направления деятельности и технологические операции).
Системы оперативного управления и учета Поддерживают, главным образом, оперативный уровень управления и учета. Среди этих систем существует деление по типам ресурсов и объектам, управление которыми они обеспечивают:

  • Бухгалтерский учет (финансы);
  • Бюджетирование (управленческий учет финансов);
  • Торговые операции (продукция, расчеты с контрагентами);
  • Складской учет (материалы и готовая продукция);
  • Кадровый учет (персонал);
  • Управление документами (информационные ресурсы);
  • Управление проектами (инновационная деятельность);
  • Управление производством (технологические процессы).
Аналитические информационные системы Поддерживают стратегический уровень управления. Обеспечивают подготовку аналитической информации и отчетности, поддержку принятия решений. Выделяются две группы таких продуктов:

  • Интегрированные системы, выполняющие обработку и анализ больших объемов информации, содержащихся в базах данных корпоративной информационной системы;
  • Тиражируемые аналитические системы.

 

Современные корпоративные информационные системы в первую очередь, предназначены для управления и планирования производственного процесса. Учетные функции, хотя и глубоко проработаны, выполняют вспомогательную роль и порой невозможно выделить модуль бухгалтерского учета. Ядром каждой производственной системы являются воплощенные в ней рекомендации по управлению производством. Исходным стандартом, появившимся в 70-х годах, был стандарт MRP (Material Requirements Planning), представляющий собой планирование материалов для производства. MRP-система – это информационная система, позволяющая оптимально регулировать поставки комплектующих и материалов, контролировать запасы на складе и саму технологию производства. Дальнейшее развитие MRP-систем и их постепенная трансформация в системы класса (Manufacturing Resource Planning)  шло по пути расширения функционального состава.

             Системы оперативного учета и управления 

Системами оперативного учета и управления  может воспользоваться практически любое предприятие, которому необходимо управление финансовыми потоками и автоматизация учетных функций. Такие системы предназначены для ведения учета по одному или нескольким направлениям. Системы этого класса по многим критериям универсальны. Информационная система оперативного уровня   поддерживает специалистов-исполнителей, обрабатывая данные о сделках и событиях (счета, накладные, зарплата, поток сырья и материалов). Назначение ИС на этом уровне – отвечать на запросы о текущем состоянии и отслеживать поток сделок в фирме, что соответствует оперативному управлению.

Задачи, цели и источники информации на операционном уровне заранее определены и в высокой степени структурированы. Решение запрограммировано в соответствии с заданным алгоритмом. Информационная система оперативного уровня  является связующим звеном между фирмой и внешней средой. Если система работает плохо, то организация либо не получает информации извне, либо не выдает информацию. Кроме того, информационная система этого уровня является основным поставщиком информации для остальных типов информационных систем в организации, так как содержит и оперативную, и архивную информацию.

К информационным системам рассматриваемого уровня относятся  широко распространенные программы бухгалтерского и торгово-складского учета, системы оперативной обработки информации (OLTP- On-Line Transaction Processing), поддерживающие различные базы данных  с целью автоматизации   бизнес-процессов фирмы.

Информационные системы офисной автоматизации (Office Automation Systems) вследствие своей простоты и многопрофильности активно используются работниками любого организационного уровня.

Основная цель – обработка данных, повышение эффективности их работы и упрощение канцелярского труда. Информационные системы  офисной автоматизации связывают воедино работников информационной сферы в разных регионах и помогают поддерживать связь с покупателями, заказчиками и другими организациями. Их деятельность в основном охватывает управление документацией, коммуникации, составление расписаний и т.д. Эти системы выполняют следующие функции: обработка текстов на компьютерах с помощью различных текстовых процессоров; архивация документов; электронные календари и записные книжки для ведения деловой информации; электронная  почта; видео- и телеконференции.

Системы автоматизации документооборота обеспечивают подготовку и маршрутизацию документов внутри организации, а также хранение и оперативный поиск документов. Можно выделить два класса подобных систем: системы класса workfow, системы класса groupware. Основное назначение обоих классов – автоматизация и поддержка коллективной работы в офисе. Однако между ними имеются существенные различия. Системы класса groupware  ориентированы на автоматизацию работы небольшого коллектива и поддерживают корректное совместное использование информации группой пользователей. Системы класса workfow ориентированы на автоматизацию работы корпорации  и поддерживают разделение работ, т.е. выполнение одной «большой» работы группой пользователей. Системы groupware и workfow не конкурируют между собой , а скорее дополняют друг друга. Если руководитель заботится о повышении работы каждого отдельного сотрудника в небольшом коллективе, то предпочтение следует отдать системам класса  groupware. Сравнительная характеристика систем groupware и workfow представлена в табл. 6.

Появление на российском рынке систем управления электронными документами EDMS (Electronic Document Management System) вызвано стремлением сократить поток бумажных документов и уменьшить сложности, возникающие в связи с их хранением, поиском и обработкой.  Системы этого класса реализуют ввод, хранение и поиск всех типов электронных документов как текстовых, так и графических. Основной способ ввода документов в систему класса EDMS ¾ сканирование, хотя информация может поступать и с магнитных носителей и через коммуникационные линии. В более поздних системах EDMS используется технология оптического распознавания символов (OCR – Optical Character Recognition). После сканирования происходит перевод графического образа документа в текстовый файл, затем включается процесс исправления ошибок, допущенных при распознавании, после этого новый документ включается в информационную систему.

Табл. 6. Сравнительная характеристика систем groupware и workfow.

Системы класса groupware= Системы класса workfow
В конкретный момент времени поддерживается коллективная работа только с одной задачей. В конкретный момент времени поддерживается многопользовательская работа с несколькими задачами одновременно, как в синхронном так и асинхронном режимах.
Отсутствует структуризация в организации работ, т.е. нет никаких предписаний кто и как должен работать в рамках информационной системы В информационной системе присутствует строгая структуризация в организации работ. Выполнение всех работ расписано по времени обработки документов,  по правам доступа, имеются инструментальные средства управлением маршрутизации документов.
Данные системы ориентированы на небольшие коллективы и на использование несложной техники  (обычные персональные компьютеры). Информационные системы данного класса реализуются в среде клиент-сервер и ориентированы на масштаб корпорации.

Механизм жесткого поиска по полному содержанию документа осуществляет организацию поиска необходимого документа в информационной системе.

Информационные системы управления  знаниями (knowledge management) поддерживают работников знания и обработчиков данных в организации. Цель подобных систем состоит в том, чтобы помочь деловой фирме интегрировать новое знание в бизнес и помогать организации управлять потоком документов.  Информационные системы данного класса обеспечивают:

  • извлечение и накопление информации из произвольных источников — файл-серверов, коллективных баз данных, почтовых систем, Web-серверов, принадлежащих информационным службам, правительственным органам, университетам;
  • анализ собранной информации с целью определения ее надежности и соответствия бизнесу на основании собственных баз данных по персоналу, продуктам, клиентам, отрасли;
  • доставку интеллектуального капитала конечным потребителям в нужное время в правильном формате и в соответствии с их ролями и задачами в общем контексте бизнеса.

На этапе организационной зрелости предприятия возникает необходимость в информационных системах бюджетирования и управления проектами.  Информационные системы управления проектами применяются для планирования и контроля исполнения работ. В основе систем этого класса лежат алгоритмы сетевого планирования и расчета временных параметров проекта по методу критического пути. Они позволяют представить проект в виде сети, рассчитать ранние и поздние даты начала и окончания работ проекта и отобразить работы на временной оси в виде диаграммы Гантта.

Системы бюджетирования служат инструментами планирования бюджета компании и контроля над его исполнением. Такие продукты удовлетворяют потребность компаний в управлении финансовыми ресурсами и организации управленческого учета, которая не обеспечивается малыми и средними системами управления, ориентированными на бухгалтерский учет.

1.3. Информационные системы выработки стратегических решений

Аналитические информационные системы поддерживают стратегический уровень управления. Они обеспечивают подготовку аналитической информации и отчетности, поддержку принятия решений. Среди множества систем данного вида можно выделить простые аналитические информационные системы  и системы выработки стратегических решений, выполняющие обработку и анализ больших объемов информации, содержащихся в базах данных корпоративной информационной системы. Классификация простых аналитических информационных систем представлена в табл. 7.

Простые аналитические информационные системы представляют собой автономные программные продукты, предназначенные для аналитической обработки управленческой информации, подготовки аналитической отчетности, экспертизы и анализа решений. Наиболее развитые из этих систем имеют средства информационного обмена  и могут использоваться в качестве аналитических модулей корпоративных информационных систем.

Табл.7. Виды простых аналитических информационных систем

Область применения Назначение
Финансовый анализ Расчет финансовых показателей на основании данных финансовой отчетности
Бизнес-планирование Разработка планов развития предприятия, инвестиционный анализ, подготовка бизнес-планов
Планирование и анализ маркетинга Обработка данных и анализ маркетинговой информации, разработка планов маркетинга 
Прогнозирование Анализ и прогноз временных рядов

Системы выработки стратегических решений опираются на обширные структуры данных, содержащихся в экономической информационной системе управления предприятием.  Наиболее мощные представители этого класса могут включать в себя ситуационные центры, средства многомерного анализа данных и прочие инструменты аналитической обработки. Такие программные средства, как правило, не входят в состав корпоративных информационных систем, а являются отдельными специализированными разработками.

Приведенные выше подходы к классификации информационных систем предназначены помочь предприятию в выборе соответствующего класса информационной системы. Прежде всего, предприятие должно определить свои ожидания от внедрения  новой информационной системы, выделить какие функциональные области она должна охватывать. Определение функциональных требований к информационной системе определит объективные критерии выбора соответствующего класса информационной системы и предоставит возможность сравнить различные системы одного класса. 

Рынок информационных систем для бизнеса предлагает сегодня разнообразный выбор решений, помогающих предприятию организовать управленческий учет, обеспечить оперативное управление производством и сбытом, осуществлять эффективное взаимодействие с заказчиками и поставщиками. Для их внедрения необходимы лишь два условия: способность менеджмента овладеть этими решениями и готовность инвестировать в  развитие информационной инфраструктуры предприятия.

Аналитические системы для управления бизнесом – это информационные системы, поддерживающие решение ключевых задач стратегического управления компанией. В управленческой «вертикали» системы стратегического управления располагаются на верхнем уровне принятия решений, а фундамент составляют корпоративные информационные системы.

Серьезной проблемой, сдерживающей применение аналитических методов для решения задач стратегического управления, является отсутствие информации о рынках, на которых работает или намеревается работать компания. Если для финансово-экономического анализа при наличии адекватного управленческого учета все находится «под рукой», то есть в корпоративной информационной системе, то данные о рынке весьма отрывочны, труднодоступны или вовсе отсутствуют. Этот пробел в настоящее время начинает заполняться CRM-системами, поддерживающими процессы управления взаимоотношениями с клиентами. В развитой системе этого класса может накапливаться информация не только о контактах с клиентами, но и данные о конкурентах, поставщиках и событиях, связанных с их деятельностью. Эта информационная база, по мере ее наполнения может стать основой для маркетингового анализа и выработки стратегических решений.

Таким образом, полноценное информационное обеспечение компании должно включать две «вертикали»:

  • корпоративная информационная система – система бюджетирования – аналитические инструменты финансовой диагностики и планирования;
  • система управления взаимоотношениями с заказчиками (CRM) – хранилище маркетинговых данных – аналитические инструменты стратегического маркетинга.

Эти «вертикали» не должны быть изолированы друг от друга. Они являются гранями единой управленческой пирамиды. На вершине этой пирамиды концентрируется информация, наиболее существенная для выработки стратегических решений. Здесь выполняется единый процесс стратегического управления, поддерживаемый полным набором аналитического инструментария. Последнее высказывание требует пояснения.      

В теории и практике менеджмента существуют две точки зрения на предприятие. С одной стороны оно рассматривается как машина для получения прибыли, с другой – как участник рынка, действующий в условиях конкуренции. В первом случае главное место занимают показатели его финансовой деятельности, во втором – показатели конкурентоспособности на рынке. Часто эти два проявления одной сущности никак не связываются ни в сознании менеджеров и владельцев компаний, ни в их практической деятельности. В то время как хорошая стратегия компании обеспечивает связь финансовых результатов и рыночных позиций с помощью сбалансированной системы целей и адекватной организационной концепции.

Отмеченный дуализм проявляется и на рынке аналитических инструментов: одни из них рассматривают предприятие с позиций финансово-экономической деятельности, другие – с точки зрения рыночного окружения. Поэтому когда мы говорим о необходимости создания интегрированной системы стратегического управления, то имеем в виду информационную модель предприятия и внешнего окружения, подходящую для интегрированного стратегического анализа всех сторон его деятельности. Эта модель должна быть также интегрирована по «вертикали», то есть, связана с оперативным уровнем управления.    

Российский и зарубежный рынок аналитических систем  

На российском рынке (см. прил.1) нишу аналитических систем на протяжении уже более 10 лет занимают компании Альт, ИНЭК, ПРО-ИНВЕСТ-ИТ. Их продукты используют в общей сложности не менее 10 тысяч организаций. У каждой фирмы-разработчика свое кредо. Так фирма Альт предлагает шаблоны таблиц, сделанные в MS Excel, с помощью которых пользователи проводят анализ финансового состояния предприятия и разрабатывают инвестиционные проекты. ИНЭК предлагает «закрытые» программные продукты, в которых реализованы тщательно отработанные методики анализа и планирования, разработанные консультантами этой фирмы.

Следует заметить, что продукты упомянутых здесь фирм направлены на решение задач финансово-экономического анализа и бизнес-планирования, являющихся подмножеством задач стратегического управления. Они наиболее востребованы на современном уровне развития менеджмента и поэтому динамично развиваются на протяжении последнего десятилетия.

Другая группа аналитических программных продуктов, появившихся на российском рынке значительно позднее финансово-аналитических программ, и развивающаяся на протяжении последних пяти лет, предназначается для решения задач стратегического маркетинга. Принимая во внимание, что для стратегических решений значимость анализа внутренних и внешних факторов составляет примерно 1: 9, следует отметить, что такие инструменты в наибольшей степени востребованы в процессе стратегического управления.     

Наиболее известные на российском рынке инструменты для стратегических решений и анализа внешних факторов выпускают компании «Касатка», «КУРС» и «ПРО-ИНВЕСТ-ИТ». В них реализованы полярно противоположные подходы к поддержке задач анализа и планирования маркетинга, в определенной степени дополняющие друг друга. Продукт «Касатка» содержит обширное методическое обеспечение для разработки маркетинговой стратегии и тактики, более всего напоминающее электронный учебник. Программа «Marketing Analytiс» (КУРС), «Marketing Expert» «Marketing GEO» (Про-Инвест-ИТ), представляют набор инструментов для проведения «классического» маркетингового анализа.

Типичные пользователи аналитических программ – это руководители и специалисты планово-экономических, финансово-аналитических, маркетинговых подразделений предприятия. Топ-менеджмент крупных компаний обычно имеет дело только с аналитическими результатами, полученными с помощью этих программ. Однако нередко с такими программами работают руководители средних предприятий, желающие собственными руками провести анализ возможных сценариев развития, оценить перспективы тех или иных решений.

Перечислим основные задачи, которые решаются представленными на рынке аналитическими системами:

  • анализ показателей финансово-хозяйственной деятельности компании по данным отчетности;
  • оценка прибыльности различных сегментов рынка и каналов сбыта;
  • анализ сильных и слабых сторон компании;
  • анализ конкурентных позиций компании на рынке;
  • анализ портфеля выпускаемой продукции;
  • разработка и анализ инвестиционных проектов, оценка эффективности инвестиций;
  • разработка и анализ планов проведения различных изменений (финансовое оздоровление, выпуск новых продуктов, реструктуризация и др.);
  • анализ выгод и рисков, связанных с различными сценариями развития компании;
  • оценка стоимости компании;
  • выбор схемы финансирования развития компании; формирование оптимальной структуры собственного и заемного капитала и др.

Безусловно, эти задачи не охватывают всех звеньев процесса стратегического управления компанией. Их решения формировались «стихийно», по мере созревания соответствующих потребностей на рынке. Теперь же можно уверенно утверждать, что наступает новый этап развития рынка аналитических систем, характерной особенностью которого будет создание комплексных, а затем и интегрированных решений задач стратегического управления для крупных и средних компаний. 

Состояние зарубежного рынка аналитических бизнес-систем (см. прил.1) весьма напоминает ситуацию на российском рынке. Главное сходство в том, что его доля по отношению ко всему рынку программных продуктов для бизнеса так же невелика. Известные ныне на рынке зарубежные аналитические системы создавались в конце 80-х – начале 90-х годов. То есть, примерно в то же время, что и аналогичные российские продукты. Структура рынка также сходна с тем, что мы видим у нас.

     Существует широкий спектр зарубежных продуктов, решающих аналитические задачи, пока мало знакомые российским менеджерам. К их числу относятся ABC-анализ (Activity Based Costing), EVA-метод (Economic Value Added), анализ «цепочки ценностей» (Value Cain Analysis),  система показателей BSC (Balanced Score Cards) и другие.

Значительный интерес представляет группа продуктов для имитационного моделирования бизнес-процессов. Они представляют собой попытку популяризировать методы системного анализа, которые до последнего времени использовали только разработчики информационных систем и консультанты по управлению.

Весьма значимыми событиями следует признать появление аналитических программ, интегрированных с ERP-системами (Enterprise Resource Planning). Лидер в этой области фирма ABC Technologies успешно распространяет продукты, позволяющие проводить АВС-анализ данных, полученных из ERP-системы.

Для большинства зарубежных продуктов характерна узкая специализация, фрагментарность предлагаемых решений. В то время как российские разработчики часто стремятся расширить возможности своего продукта, дополнить его новой функциональностью, их зарубежные коллеги дробят продукт на части, каждая из которых решает вполне определенную задачу.

 Другой отличительной особенностью зарубежного рынка аналитических систем является наличие большого количества аналитических программ для среднего и малого бизнеса. Это недорогие, стоимостью около 50долл.США, продукты, представляющие собой шаблоны бизнес-планов или маркетинговых планов снабженные методическими рекомендациями и примерами.

Более дорогие продукты для «непрофессионалов», стоимостью 500-700долл. США называются «консультант в коробке»; они содержат базы знаний, помогающие пользователю выбрать «проверенные» на практике стратегические решения. Они действуют по аналогии с работой консультанта: клиент последовательно отвечает на ряд вопросов, позволяющих поставить диагноз его предприятию, и получает рекомендации по выбору стратегии и построению плана действий.

В целом зарубежный рынок аналитических программных продуктов следует определить как развивающийся. Уровень решений, предлагаемых российскими разработчиками таких продуктов, не только ни в чем не уступает зарубежным, но во многих отношениях превосходит их. Для российских софтверных компаний такая ситуация открывает возможность выйти на лидирующие позиции на этом сегменте зарубежного рынка. Так компания Про-Инвест-ИТ уже экспортирует локализованные версии своих аналитических программ в десятки стран мира. 

Будущее аналитических систем

В какой мере существующие в настоящее время на рынке аналитические системы поддерживают «идеальную» модель стратегического управления? Ответ очевиден – в незначительной степени. Каждая из них обеспечивает лишь частичное решение общей задачи стратегического управления компанией. Эта «кусочная» функциональность является характерной чертой современного состояния рынка аналитических систем.

Есть две причины, по которым интегрированные решения задач стратегического управления в настоящее время мало востребованы и, соответственно, не созданы. Во-первых, дорого, а во-вторых, не ясно как ими пользоваться. Первое обстоятельство связано с низкой платежеспособностью, характерной для российских потребителей и мало значимое для зарубежного рынка. Второе более важно, поскольку отражает незрелость процессов стратегического управления компаниями, свойственную (в разной степени) как отечественным, так и зарубежным предприятиям.

Авторитетные эксперты в области менеджмента указывают, что в условиях глобальной конкуренции и быстрых изменений окружающей среды стратегия становится главным фактором конкурентоспособности предприятия. Образно говоря, выиграет тот, кто лучше предвидит и быстрее просчитывает варианты. 

Распространение лучшей практики менеджмента и  внедрение процессного подхода к организации деятельности компаний приведет к тому, что стратегическое управление перестанет быть магией и превратится в технологию. Стандартизация процессов управления обеспечит условия для создания типовых (тиражируемых) решений, доступных по цене широкому

Комментарии запрещены.

canadian family pharmacy Last news pharmacy online has affordable prices.